Mais uma vez o Café disponibiliza para seus assinantes um exemplo prático envolvendo 3 ferramentas da Engenharia. Tanto a Matriz Importância x Desempenho, quanto as Forças de Porter e o Plano de Ação 5W3H são usados na mesma situação para um determinado fim.

Vale a pena visualizar e aprender. 

Obs: o How Mensure usado na tabela funciona da mesma forma que o Show na postagem de 5W3H1S.

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Em um segundo momento, após um benchmarking com 2 concorrentes diretos da empresa Loja de Bicicleta, faremos uma comparação direta dos parâmetros analisados por meio da Matriz Importância X Desempenho propriamente dita.

Utilizaremos os nomes de “Empresa X” e “Empresa Y” para preservarmos os nomes dos mesmos diante da pesquisa.

Loja de Bicicleta e Empresa X:

Loja de Bicicleta e Empresa Y:

Analisando o resultado da matriz, vimos que nos 2 casos, a empresa Loja de Bicicleta necessita de uma ação urgente nos principais parâmetros estudados. Só no quesito flexibilidade que conseguiu ser melhor que a Empresa Y e confiabilidade que conseguiu ser igual às duas empresas.

Ainda assim, percebemos que o resultado das duas matrizes foram bem parecidos, o que dificulta a análise, já que os 2 concorrentes foram propositalmente escolhidos por atenderem nichos diferentes. Enquanto a Empresa X procura ter uma maior variedade e atender concorrentes com um poder financeiro maior, a Empresa Y foca mais em quantidade, pouca diversificação, centrada nas camadas com menor poder aquisitivo.

Para analisar melhor o resultado, há a necessidade de fazer uma comparação entre a Empresa X e a Empresa Y. 

Empresa X e Empresa Y:

Analisando o resultado acima, percebemos que a Empresa X procura atender clientes com maior poder aquisitivo, que procuram qualidade. Enquanto que a Empresa Y foca mais na quantidade, no preço baixo.

Percebe-se que a empresa A Nova Bicicleta tenta atender esse dois nichos simultaneamente, todavia, parece que a mesma não o faz de maneira correta. Quando a comparamos, tanto com a Empresa X quanto com a Empresa Y, ela perde nos principais quesitos. 

Exemplo Prático e Real – Loja de Bicicleta

Uma loja de médio porte, muito tradicional na região que atua que passa por problemas administrativos e de perda de market share.

Para a empresa Loja de Bicicleta, utilizaremos 5 parâmetros diferentes:

Qualidade: Na empresa em questão, ter qualidade significa:

• Os produtos estarem em boas condições.
• Loja limpa e organizada.
• A decoração é adequada e atraente.
• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
• Prazo de entrega rigoroso que atendam as necessidades dos clientes.

Rapidez: Na empresa em questão, ter rapidez significa:

• O tempo envolvido na transação total, desde a chegada à loja, realização das compras e retorno do consumidor a sua casa é mínimo.
• Imediata disponibilidade de bens.
• O tempo de entrega da mercadoria é mínimo.
• O tempo entre um pedido de uma bicicleta ou peça específica encaminhada pelo revendedor e sua entrega ao consumidor é mínimo.

Confiabilidade: Na empresa em questão, ter confiabilidade significa:

• Expões horário de funcionamento.
• A produção de bens em falta é mínima.
• O tempo de fila é mínimo.
• Há disponibilidade de estacionamento.
• Entrega de mercadorias aos clientes no tempo previsto.

Flexibilidade: Na empresa em questão, ter flexibilidade significa:

• Flexibilidade de produto/serviço – introdução de novos bens e promoções.
• Flexibilidade de composto (mix) – ampla variedade de bens estocados.
• Flexibilidade de volume – habilidade de ajustar ao número de consumidores atendidos.
• Flexibilidade de entrega – habilidade de fazer reposição de estoque (ocasionalmente) e de reprogramar viagens.

Custo: Na empresa em questão, custo significa:

• Ter preço competitivo.
• Manter um balanço das despesas de acordo com o gráfico abaixo, de modo que a empresa consiga alcançar uma despesa mínima e receita máxima sem que altere os outros fatores acima citados.

Após expor os 5 parâmetros, em primeiro momento, analisaremos, em vias dos nossos clientes, o nível de importância que cada cliente dá para cada um dos parâmetros.

Para essa análise, utilizaremos de 3 níveis de importância:

• Pouco importante: O parâmetro não é importante para o cliente.
• Importante: O parâmetro é necessário.
• Muito Importante: O parâmetro é fundamental.

Resultado: 

 Conclusão:

De acordo com o resultado acima, vimos que o parâmetro custo ainda é um divisor de águas na empresa, porém qualidade, rapidez e flexibilidade são bem importantes. A confiabilidade ficou com uma importância menor. O resultado é um reflexo da clientela da empresa, por conta da mesma atender em sua maioria, as classes mais baixas da sociedade.

Uma ferramenta que pode ser utilizada para a identificação dos atributos classificados como qualificadores e como ganhadores de pedidos e, ao mesmo tempo, avaliar o desempenho da organização comparando-a aos seus principais concorrentes é a matriz importância x desempenho, apresentada por Slack (2002).

A primeira escala de importância indica como os clientes vêem à importância relativa de cada objetivo de desempenho, ou seja, o objetivo de desempenho é visto através dos olhos clínicos do cliente. A segunda escala de desempenho indica como a empresa está se comportando perante a concorrência, ou seja, cada objetivo de desempenho é confrontado com os níveis atingidos pelos concorrentes.

Primeiramente o empreendedor deve classificar os atributos utilizados para análise em níveis de importância (Pouco importante, Importante, Muito importante), após isso, faz-se uma comparação com os mesmos atributos do seu concorrente, para que o empreendedor possa alocar os atributos estudados na matriz Importância X desempenho acima e assim orienta-lo na tomada de decisão.

Postaremos um exemplo prático em seguida.

Fonte: SLACK, Nigel