Matriz Importância X Desempenho - Exemplo Prático Loja de Bicicleta - Parte 1

Exemplo Prático e Real – Loja de Bicicleta

Uma loja de médio porte, muito tradicional na região que atua que passa por problemas administrativos e de perda de market share.

Para a empresa Loja de Bicicleta, utilizaremos 5 parâmetros diferentes:

Qualidade: Na empresa em questão, ter qualidade significa:

• Os produtos estarem em boas condições.
• Loja limpa e organizada.
• A decoração é adequada e atraente.
• Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
• Prazo de entrega rigoroso que atendam as necessidades dos clientes.

Rapidez: Na empresa em questão, ter rapidez significa:

• O tempo envolvido na transação total, desde a chegada à loja, realização das compras e retorno do consumidor a sua casa é mínimo.
• Imediata disponibilidade de bens.
• O tempo de entrega da mercadoria é mínimo.
• O tempo entre um pedido de uma bicicleta ou peça específica encaminhada pelo revendedor e sua entrega ao consumidor é mínimo.

Confiabilidade: Na empresa em questão, ter confiabilidade significa:

• Expões horário de funcionamento.
• A produção de bens em falta é mínima.
• O tempo de fila é mínimo.
• Há disponibilidade de estacionamento.
• Entrega de mercadorias aos clientes no tempo previsto.

Flexibilidade: Na empresa em questão, ter flexibilidade significa:

• Flexibilidade de produto/serviço – introdução de novos bens e promoções.
• Flexibilidade de composto (mix) – ampla variedade de bens estocados.
• Flexibilidade de volume – habilidade de ajustar ao número de consumidores atendidos.
• Flexibilidade de entrega – habilidade de fazer reposição de estoque (ocasionalmente) e de reprogramar viagens.

Custo: Na empresa em questão, custo significa:

• Ter preço competitivo.
• Manter um balanço das despesas de acordo com o gráfico abaixo, de modo que a empresa consiga alcançar uma despesa mínima e receita máxima sem que altere os outros fatores acima citados.

Após expor os 5 parâmetros, em primeiro momento, analisaremos, em vias dos nossos clientes, o nível de importância que cada cliente dá para cada um dos parâmetros.

Para essa análise, utilizaremos de 3 níveis de importância:

• Pouco importante: O parâmetro não é importante para o cliente.
• Importante: O parâmetro é necessário.
• Muito Importante: O parâmetro é fundamental.

Resultado: 

 Conclusão:

De acordo com o resultado acima, vimos que o parâmetro custo ainda é um divisor de águas na empresa, porém qualidade, rapidez e flexibilidade são bem importantes. A confiabilidade ficou com uma importância menor. O resultado é um reflexo da clientela da empresa, por conta da mesma atender em sua maioria, as classes mais baixas da sociedade.