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Matriz Importância X Desempenho - Exemplo Prático Loja de Bicicleta - Parte 1







Exemplo Prático e Real – Loja de Bicicleta

Uma loja de médio porte, muito tradicional na região que atua que passa por problemas administrativos e de perda de market share.

Para a empresa Loja de Bicicleta, utilizaremos 5 parâmetros diferentes:


Qualidade: Na empresa em questão, ter qualidade significa:
  • Os produtos estarem em boas condições.
  • Loja limpa e organizada.
  • A decoração é adequada e atraente.
  • Os funcionários são corteses, amigáveis e solícitos.
  • Prazo de entrega rigoroso que atendam as necessidades dos clientes.

Rapidez: Na empresa em questão, ter rapidez significa:
  • O tempo envolvido na transação total, desde a chegada à loja, realização das compras e retorno do consumidor a sua casa é mínimo.
  • Imediata disponibilidade de bens.
  • O tempo de entrega da mercadoria é mínimo.
  • O tempo entre um pedido de uma bicicleta ou peça específica encaminhada pelo revendedor e sua entrega ao consumidor é mínimo.

Confiabilidade: Na empresa em questão, ter confiabilidade significa:
  • Expões horário de funcionamento.
  • A produção de bens em falta é mínima.
  • O tempo de fila é mínimo.
  • Há disponibilidade de estacionamento.
  • Entrega de mercadorias aos clientes no tempo previsto.

Flexibilidade: Na empresa em questão, ter flexibilidade significa:
  • Flexibilidade de produto/serviço – introdução de novos bens e promoções.
  • Flexibilidade de composto (mix) – ampla variedade de bens estocados.
  • Flexibilidade de volume – habilidade de ajustar ao número de consumidores atendidos.
  • Flexibilidade de entrega – habilidade de fazer reposição de estoque (ocasionalmente) e de reprogramar viagens.
Custo: Na empresa em questão, custo significa:
  • Ter preço competitivo.
  • Manter um balanço das despesas de acordo com o gráfico abaixo, de modo que a empresa consiga alcançar uma despesa mínima e receita máxima sem que altere os outros fatores acima citados.





Após expor os 5 parâmetros, em primeiro momento, analisaremos, em vias dos nossos clientes, o nível de importância que cada cliente dá para cada um dos parâmetros.

Para essa análise, utilizaremos de 3 níveis de importância:
  • Pouco importante: O parâmetro não é importante para o cliente.
  • Importante: O parâmetro é necessário.
  • Muito Importante: O parâmetro é fundamental.
Resultado: 

 Conclusão:



De acordo com o resultado acima, vimos que o parâmetro custo ainda é um divisor de águas na empresa, porém qualidade, rapidez e flexibilidade são bem importantes. A confiabilidade ficou com uma importância menor. O resultado é um reflexo da clientela da empresa, por conta da mesma atender em sua maioria, as classes mais baixas da sociedade.

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